'편리한 사용을 위한' 인터페이스만큼이나
'간편하게 오류를 보고할 수 있는' 인터페이스도 중요하다.
1.
우리 학교 공과대학은 산 중턱에 있는데, 덕분에 등산을 하는 어르신들이 도중에 화장실을 이용하기 위해 들르는 일이 많다. 그러다보니 약간은 불유쾌한 일이 생기곤 한다. 안 그래도 공대생은 그 수가 많다. 그런데 여기에 더해 등산객들까지 몰려들어 이용을 하다 보니, 화장실이 버텨내지를 못한다. 심할 때는 화장실 하나에 변기 한두 개씩은 막혀서 못 쓰기 일쑤인 것이다.
더 심각한 문제는, 막힌 변기가 적절히 관리되지 않는다는 것이다. 문제가 생긴 순간 바로바로 손을 본다면 그나마 문제가 덜할지도 모르는데, 관리자 입장에서는 어딘가에 문제가 생겼는지 안생겼는지 알 길이 없다. 이용자들이 힘들여 문제를 보고하지는 않기 때문이다 - 일단 내 볼 일 보는 게 먼저니까. 덕분에 언제고 어딘가에는 문제가 있게 된다.
사실, 비슷한 문제를 지닌 곳이 한 곳이 더 있다. 바로 전산실이다. 학교 전산실에서 작동되지 않는 컴퓨터가 있으면 당신은 어떻게 하는가? 아마 문제가 없는 다른 컴퓨터를 찾아서 쓸 것이다. 구태여 관리자를 찾아서 어디어디에 문제가 있다고 세세하게 알려 주는 사람은 드물다 - 다들 바쁘니까. 덕분에 전산실의 컴퓨터에 오류가 발생하면, 상당히 오랜 시간 동안 방치될 가능성이 높다. 관리자는 어디에 문제가 있는지 모르기 때문이다.
2.
http://www.flickr.com/photos/thearchigeek/90720334/
복학하기 전, 게임 회사에서 근무하던 중 이런 일이 있었다. 업데이트를 하고 나서 버그가 발생했는데, 아무리 해봐도 사내 컴퓨터에서는 그 버그가 똑같이 재현되질 않는 것이었다. 유저 게시판에서는 아수라장이 벌어졌는데, 정작 운영자들과 개발자들은 어디에 뭐가 문제인지 알 길이 없었다. 일단 뭐가 어떻게 잘못되었는지 보여야 고치든 말든 할 게 아닌가! 그렇게 몇 시간을 버그를 재현하기 위해 테스트 팀과 함께 계속 삽질을 하고 있었다.
결국, 버그의 원인을 찾아낼 수는 있었다. 수십 개의 아이템 중 하나에 약간의 문제가 있었던 것이다. 문제는, 이 아이템이 업데이트 된 지 꽤나 오래되었다는 것. 그런데 당시에는 버그가 발생할 가능성이 굉장히 낮았기 때문에, 테스트 팀의 검수를 어떻게 어떻게 통과한 모양이었다. 그리고 업데이트가 진행되면서 조금씩 버그 발생 가능성이 높아졌고, 결국 새 업데이트 내용과 겹치면서 대형 사고를 발생시킨 것이었다.
BOOM!!
3.
게임이든 웹 서비스든, 개발자들은 유저들이 좀 더 편리하게 사용할 수 있도록 많은 노력을 기울인다. 그런데 여기서 흔히 간과되고 있는 것이 있으니, 바로 오류 보고 인터페이스다.
온라인 게임이든 웹 서비스든, 고객 센터에 오류를 보고할 수 있는 장치는 기본적으로 마련되어 있다. 신고 메일 뭐 이런 거 말이다. 문제는 이걸 사용하는 게 꽤나 귀찮다는 것이다. 해본 사람은 알겠지만, 어디어디에 문제가 있다고 미주알고주알 적어서 메일을 보내는 건 상당히 귀찮다. 그렇기 때문에 유저 입장에서는, 당장 큰 문제가 생기지 않으면 그냥 넘어가고 만다. 그러다 보면 쥐도새도 모르게 문제는 누적되기 마련이고, 결국 언젠가는 사고가 터진다: 변기가 죄다 막힌다거나. 전산실에 쓸 수 있는 컴퓨터가 하나도 없다거나. 갑자기 튀어나온 버그 때문에 밤을 샌다거나.
4.
미리미리 생각만 좀 한다면, 좀 더 편리한 오류 보고 시스템을 만드는 것은 그리 어려운 일이 아닐 게다. 아이템 구석에 작은 "문제있어요" 버튼을 하나씩 둔다던가 말이다. 처음에 만들 때야 손이 좀 가겠지만, 진짜 사고가 터졌을 때를 대비한 보험이라고 생각하면 의외로 싼 것인지도 모른다.
