한마디 – 고객 만족의 법칙

* 이 글은 시리즈의 토막글입니다.

Ancient Chinese coins -- fakes

천 명의 소비자가 제품이나 서비스에 만족하지 못한 경우,직접 불만을 이야기하는 소비자는 단 한 명 뿐이다.

나머지 999명은 그냥 조용히 발길을 끊어버린다.

– 경영학 수업내용 중.

정확한 출전은 기억이 나지 않지만, 경영학 개론 수업을 포함한 모든 수업에서 한 번씩은 나왔던 내용.(5throck 님이나 inuit 님이 보시면 좀 알려주시길. 굽신굽신) 정확한 수치는 말하는 사람마다 약간의 차이가 있었는데, 어쨌거나 신입생 가르치는 강사님부터 은퇴한 명예교수에 이르기까지 모든 교수들의 입에서 저 말이 나온 걸 보면 단순히 흘려들을 내용은 아닌 것 같다.최근 우리는 소위 비즈니스 프렌들리하다는 사람들이 “불만을 표시하는 사람은 지극히 편향된 소수일 뿐이며, 말 없는 다수는 우리의 편이다.” 라고 주장하는 광경([1], [2], [3])을 목도하고 있다. 내 알기에, 이러한 객기를 부릴 수 있는 배경은 딱 세 가지 뿐이다. 애시당초 비즈니스 프렌들리가 아니거나, 정치 서비스를 제공받는 국민을 소비자(겸 주주)아닌 직원으로 착각하고 있거나, 머릿속에 개념없이 삽 한 자루만 장착되어 있는 경우다.

…어쩌면 셋 다일수도 있겠다.

10 thoughts on “한마디 – 고객 만족의 법칙

  1. 라이브팀에서 일정상, 우선순위상의 이유로 비지니스 프렌들리하게 넘기기도 하지 ㄲㄲ…

    • 응, 그렇긴 한데 지금 상황은 우선순위의 개념따위 앳저녁에 갖다 버린 듯… (주어 그런 거 없다.)

  2. 가카를 비롯해 시퍼런당 사람들이 저런 말을 뱉을 수 있는 것도 어차피 선거에서 자기들 안 찍을 놈들 챙길 필요가 없다는 걸 확실하게 인지하고 있기 때문이겠죠. 투표율이 저조한 이상 자기네들 고정적으로 찍는 30%(말없는 다수? ㅋ)만 확보하고 있으면 정권유지에 문제가 없으니..

    그런 의미에서 故 노 대통령이 선거구제 개혁만이라도, 자신의 원칙대로 대화로 풀지 않고 어떤 대통령이 하나회를 숙청하고 금융실명제를 추진했던 기세로 해치워줬으면 얼마나 좋았을까 하는 아쉬움이 진하게 남습니다.

    • 음, 영혁님 말씀을 듣고 보니 진짜 그렇겠네요. 그네들이야 무조건 자기네들을 찍어 줄 사람들이 있는 만큼, 다른 사람들에 대해서는 귀 막고 눈 감는 게 더 속편할지도 모르죠. 고정 소비자가 있으니 그들에게만 집중한다 – 라고 생각하면, 의외로 정말 비즈니스 프렌들리한 건지도 모르겠습니다.

      덧붙이자면, 저 역시 故 노대통령의 선거구제 개혁에 대해 진한 아쉬움을 가지고 있습니다. 그가 해내려 했던 지역주의 해체라는 목표라는 점에서, 그가 했던 것들(호남과 거리를 두려고 한다거나)이 모두 옳았다고 보지는 않습니다. 하지만 확실히 할 만한 가치가 있는 일이었다고 생각합니다.

      지금 저를 포함한 노무현의 지지자들, 혹은 넓은 의미에서 세상을 바꾸고자 하는 사람들이 해야 할 일은 그에 대한 민간전승을 부풀리고 숭배하는 데 있는 게 아니라, 그가 목표했던 것과 그것이 실패한 이유, 그리고 앞으로 그것을 앞으로 이뤄 갈 현실적인 방안에 대해서 진지하게 고민하는 것일 겁니다. 그런데 당장의 현실은 마음에 안 차네요. 앞으로도 여기에 대해 좀 많은 논의가 있었으면 합니다.

  3. 어차피 가카에겐 아무래도 좋을 일이에요. 그분의 비지니스는 언제나 총탄으로 거래하니까요.

    • 국민을 뭐라고 생각하는게 아니라, 그분은 시대와 장소를 조금 헛깔려하시는 것 뿐입니다. 아마도 1850년대에서 1870년대 사이의 서부라고 생각하실 거에요.

      그분에게 중요한 것은 “Manifest Destiny”와 서부 확장이지, 인디언이 아니거든요.

  4. 앞으로는 더 나빠질 거 같습니다.
    예로부터… 내부의 문제를 풀기 어려워질 때는 전쟁으로 해결하려는 국가들이 많았죠.
    만약 더 이상 지들 역량으로(역량이 있을지 의문입니다만..) 나라가 계속 소란스러우면 북한과 함께 붙으려 할 거 같아서요..
    솔직히 지금도 좀 그런 움직임은 있죠.
    이제 MB씨가 전쟁을 할지도 모른다는 두려움에 빠져듭니다.
    아니… 전쟁을 넘어서 나라를 말아먹을지도 모른다는 생각도 들어요.
    좌우지간… 작년에 기회있을 때 호주로 뜨는 건데 괜히 안간거 같습니다…. ㅠ_ㅠ

    • 남북한의 전쟁은 그야말로 동북아시아 불바다를 의미하니 그럴 걱정은 안하셔도 될 겁니다. 그건 누구에게나 손해거든요. 다만 소위 유신 시절 하던 것처럼 북한과의 긴장 조성을 통해 비판 세력의 입을 막는 정도는 시도할 가능성이 높아 보입니다.

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